Chapter 4
Building whuffie by listening to and integtating feedback
ウェブ上で顧客を増やす八つの秘訣1. 製品やサービスは、できるだけ幅広い層を対象に設計する
2. コメントには必ず返事する。否定的な返事でもよい。
3. 批判を個人攻撃と受け止めない。相手は、わざわざ時間を割いて改善すべき点を指摘してくれたのである。
4. 有益な指摘やアイデアには公に感謝する。本人にとってはうれしく、他のメンバーにとっては励みになる。
5. 新機能や変更は必ず事前に知らせ、フィードバックを求める。
6. フィードバックを生かしてこまめに改善する。それによって、つねに顧客の声を聞く姿勢が伝わる。
7. フィードバックを待つのではなく、こちらから探しに行く。コメントやメールが来なくても、顧客は一〇〇％満足しているわけではない。
8. どんなに愛されている会社や製品でも、あら探しをする人は必ずいると覚悟する。
本書の全体を通して流れるテーマは基本的にたった一つだ。それは、「デジタル技術とソーシャル・メディアが発達したことで、我々の社会に従来型の市場経済（マーケット・キャピタル）とは異なる指標を持つギフト経済（ソーシャル・キャピタル）が誕生し、両社が猛烈な速度で収斂しようとしている中、個人や企業は後者といかに向き合い、活かしていくべきか」ということである。
